2021年3 BIZREPO新着

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特集1「業種別・お客様クレームの正しい対応法」
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顧客満足を理念に掲げながら、現場ではなんら実施されていない会社が少なくない。
たとえば、お客様からのクレームを受けた場面。ぞんざいな対応でお客様を
余計に怒らせ、不信感を募らせ…。
クレーム対応には、会社の経営姿勢が端的にあらわれる。

◇プロローグ
「お客様のクレームを社員がどう捉えどう行動するかを徹底追求しよう」

モノが売れない時代が続いており、リピート需要を獲得することの重要性が高 まっている。そうした状況で、企業が競争力を取り戻すためには、全社をあげ て「顧客満足の経営革新」を断行する以外に方法はない。顧客が何を望んでい るか、消費者にとって今何が価値となっているかを徹底して見直し、顧客を重 視した経営を進めることが重要である。
「顧客満足経営なんて、内容がはっきりお客様のクレームを社員がどう捉え、 どう行動すべきかを徹底追求しようせず今―つわからない」、「何から始めて いいかわからない」という声が聞かれる。
…

◇パート1　小売サービス業のクレーム対応
「現場での誠意ある対応がリピーター客獲得の決め手になる」

◇パート2　製造業のクレーム対応
「クレームがお客様の本当のニーズを教えてくれる」

◇パート3　建設業のクレーム対応
「具体的で納得のいく説明がお客様の理解と信頼を呼ぶ」


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特集2「会社が見える、経営に活かす会計講座」
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１．「キャッシュフロー計算書で真の経営判断ができる」
なぜ在庫削減が必要なのか、という素朴な疑問から話をはじめます。
普通に考えて商売を大きくしようとする場合、それなりのボリュームの在庫を 準備しておくことはとても大切なことです。
せっかくお客さんが買いに来ても、「申し訳ありません。品切れです」 ということになれば、ライバルにお客を取られてしまいます。 こうした「売り損じ」に敏感になった経営者や営業マンは、常に品切れを起こさ ないように心がけるあまり、過剰な在庫を抱えがちです。
この在庫が持つ会計上の意味を考えてみましょう。


２．「資本利益率をモノサシに効率的なリストラを実行する」


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特集3「安定成長型のための財務法則」
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企業を安定的に成長させたいと願うのは経営人なら誰しもの夢でしょう。自分の企業が安定成長型経営であるのか、危険拡大型経営であるのかは大いに関心のあるところです。しかしこれを見極めるのは簡単なことではありません。、利益もまあまあだしていても、潜在的には危険要因を蓄積している場合も少なくありません。
安定成長経営を実現するためには売上や利益だけに目を奪われてはならないのです。売上や利益を出す基礎となっている財務体質に目を向けて、チェックしていく必要があります。
（先月のつづき）

６．レバレッジ効果による自己資本不足の功罪
７．変化の時代の自己資本適正基準はどこにあるか
８．組織を活性化する業績評価制度
９．売上を増やさず利益を増やす財務発想
１０．低成長下のリスクと財務戦略

編集：株式会社データエージェント